Categoria que somou mais de 7.500 reclamações na plataforma Reclame Aqui nos últimos seis meses, o e-commerce de farmácias cresceu 52,2% nos últimos 12 meses até setembro, segundo dados da IQVIA. A movimentação via comércio eletrônico alcançou R$ 6,54 bilhões entre outubro de 2021 e setembro deste ano, contra R$ 4,30 bi dos 12 meses anteriores.
E quando o consumidor pesquisa por uma empresa na plataforma, uma das informações que mais chama a atenção é a carinha da reputação. Se o rostinho for roxo, verde ou deixar de ser uma carinha e virar um selo RA 1000, a confiança do cliente aumenta e ele sente mais segurança na hora de efetuar as compras.
O selo representa o índice máximo de reputação, medido a partir do monitoramento diário das reclamações por parte de uma equipe de analistas de conteúdo.
Confira a reputação do e-commerce de farmácias nos últimos seis meses
De todas as farmácias que contabilizaram índice na plataforma no período de 1º de maio a 31 de outubro de 2022, cinco conquistaram o selo RA 1000. São elas as Drogarias Pacheco, Panvel, Nissei, Qualidoc e Consulta Remédios.
Outras cinco varejistas foram consideradas ótimas e seis apresentaram reputação boa. Já na categoria lojas físicas, além das farmácias que já constam do ranking online, Extrafarma e Rede Drogal figuram na lista.
E-commerce de farmácias com sinal vermelho
Por outro lado, o Reclame Aqui indicou varejistas que ainda não deram a devida importância à construção do relacionamento e confiança do consumidor. Seis farmácias figuram entre as que receberam as piores avaliações, quatro delas com não recomendação.
O ranking leva em conta a reputação da empresa e a quantidade de reclamações publicadas para cada categoria vinculada ao cadastro de uma companhia.
Caminhos necessários para a reputação de excelência
Especialista em cultura de atendimento, o consultor Edmour Saiani entende que as farmácias tiveram de encarar o desafio de adaptar muito rapidamente seus canais digitais ao cenário da pandemia, o que amplia riscos na interação com o consumidor. Agora, porém, ele acredita que chegou o momento de assimilar novas lições.
“A operação de e-commerce ainda é pouco amigável, sem dar valor à experiência e ao cuidado de cativar o cliente. Há conveniência, mas falta esse carinho adicional. Por isso, entendo que o comércio digital deve dar lugar ao conceito que combina vendas e entretenimento, usando redes sociais e grupos de mensagem como canais”, enfatiza.
Fonte: Redação Panorama Farmacêutico em 19/11/2022.
